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《智慧社区实践报告》：万科物业“AI大脑”引领智慧社区建设

郑钧天 2025-04-26

新华财经上海4月26日电（记者郑钧天）25日举行的“2025中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会”上，深圳市物业管理行业协会、克而瑞物管联合万科物业共同发布《智慧社区创新与实践研究报告》（以下简称“报告”）。

报告显示，万科物业“人+机器+远程运营”的物业服务模式已在全国3000多个小区落地，基本覆盖居民生活的所有服务触点，引领物管行业智慧化探索。值得一提的是，“AI大脑”拉开了中国社区治理的“智能革命”序幕。

5秒锁定走失儿童！67岁的赵奶奶发现孙女苗苗走失，正心急如焚时，武汉市唐樾小区的AI摄像头已经“抢先一步”发现独自乱跑的苗苗。仅仅5秒，预警信息就传到了指挥中心，安全员迅速找到孩子并安置好。看到孙女安然无恙，老人悬着的心终于放下了。而传统的人工搜寻需至少30分钟。

除了摄像头，该小区还配有出入通行、消防传感器等多种智能设备，它们背后是一台名为“灵石”的服务器在默默运作，如同24小时在线的“AI大脑”。一旦出现电动车进电梯、儿童单独乱跑、老人摔倒、垃圾堆积、周边围墙入侵、楼内产生明火等50余种异常情况，系统会自动识别并发出预警，安排人员第一时间到场处理，及时解决居民的生活困扰。

记者了解到，从去年开始，万科物业在所辖小区探索打造“AI大脑”，即灵石边缘服务器，自动整合所有智能设备的数据，24小时监测小区人员、车辆、安全、环境、客户服务等动态。一旦出现异常，系统迅速识别发出预警，同时分析解决方法，通过智能工单系统快速安排合适人员处理，将整个服务流程编织到一张高效运转的网内。过去的人工巡检需30分钟以上，而“AI大脑”在5秒内就能发现问题，进一步提升了服务效率。

目前，万科物业在全国3000多个小区，投入了AI摄像头、出入通行、自助客服、设备传感器等相关智能设备，通过持续完善网络和数字化平台研发，搭建起统一运营的智慧服务平台，管理和监督现场的服务质量。

3000多个小区，万科物业如何保障服务标准统一？其在武汉设立的全国数字运营中心发挥了重要作用。通过小区摄像头和各类传感器收集数据，该中心能够自动分析这些数据，并实时发出预警，及时避免安全事故。遇到台风、暴雨、冰冻等特殊天气时，中心还可以实现统一调度管理，确保每个小区都能随时应对。

万科物业相关产品负责人透露，搭建小区现场的数字化基础设施，远程实时监督服务，构建起“人+机器+远程”高效服务模式，是万科物业智慧社区长效运营的基石。

技术落后、质量参差不齐，基础设施薄弱……报告提出，智慧社区建设仍面临一系列难题。因此，智慧社区建设需落到实处。报告认为，万科物业聚焦安全、生活、环境、服务响应和社区氛围五大领域，将智慧服务融入300余项小区触点，为居民打造了宜居的家园。

在部分小区，万科物业还试点推出“智能物业经理”和“AI管家”等创新产品，将AI大语言模型应用到物业场景中，不仅分析处理小区的服务问题，甚至直接和居民对话。

万科物业有关负责人介绍说，“智能物业经理”就像小区的超级助手，把各种数据整合起来，用 AI 大语言模型进行分析，能快速发现客户诉求、监督安全和保洁等服务问题。每天自动生成报告，让管理者轻松掌握小区动态，制定更合理的服务方案，让小区环境更整洁、设施更完善，服务更贴心。比如，垃圾桶满了会及时清理，消防通道被堵会立刻处理，让居民住得更舒适。

“在小区的生活变得越来越方便、越来越安心啦！”佛山水晶花园的居民姚先生家中厨房下水道堵塞，影响正常生活，他在微信向“AI管家”提出诉求，15分钟后维修人员上门，解决了问题。

25日，CRIC物业AI微信小程序与钉钉也双平台上线，旨在为头部物企推出可定制的场景化智能和多模态融合的自研AI知识平台。CRIC物业AI通过行业知识库建设，结合多模态大模型+RAG技术，集成五大核心能力模块：行业研究、法律法规、社区治理、项目经营、文案写作，并在行业垂类知识基础上，拓展了资讯舆情和人才培训两大智能体。

克而瑞集团CEO张燕表示，当前物业行业正面临三重变革浪潮：经营端利润空间持续压缩、业主端服务诉求升级、企业内部管理效能瓶颈。这些背后，是行业对智能化转型的强烈诉求。在AI大模型驱动下，物业服务行业AI转型已初步形成智能服务响应提升、预测性维护闭环和运营管理中枢升级的三大转型路径。克而瑞数据显示，当前有50%头部物业企业落地应用AI大模型，但在建设中普遍面临着数据碎片化、行业知识结构化不足、数据孤岛效应、实时性瓶颈，以及安全与效能难以平衡等问题。

编辑：王菁

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